FAQ Seiten erstellen, die deinen Kunden wirklich weiter­helfen – für mehr Kaufabschlüsse!

Inhalts­übersicht

Für Online-Shop-Betreiber gibt es nichts Schlim­meres, als Kunden, die mit Fragen im Kopf den Kauf abbrechen. Findet der Kunde nicht die richtigen Infor­ma­tionen, springt er im schlimmsten Fall ab und kauft nicht bei dir. Worst Case oder? FAQ Seiten sind deshalb ein wichtiges Instru­ment, um auf diese Kunden­fragen schnelle Antworten zu liefern.

Ein FAQ hilft aber nicht nur deinen Kunden bei der Kauf­ent­schei­dung, sondern kann dich auch in Sachen Such­ma­schi­nen­op­ti­mie­rung voran bringen.

In unserem Blog zeigen wir dir, wie du deine FAQ Seiten im Online-Shop erstellst und opti­mierst, damit Kunden und auch die Such­ma­schine alle wichtigen Infor­ma­tionen zu deinen Produkten und deiner Marke finden.

Was bedeutet FAQ?

Der Begriff FAQ kommt aus dem Engli­schen und steht für “frequently asked questions”, auf Deutsch: “häufig gestellte Fragen”. In Online-Shops sind FAQs oft auf der entspre­chenden Produkt­seite oder auf einer Unter­seite eingebunden.

Welche Vorteile hat eine FAQ Seite auf deiner Website? 

Nicht nur, dass FAQs den Kunden­ser­vice entlasten und deinen Service­mit­ar­bei­tern zeit­rau­bende Kunden­an­rufe ersparen, sie haben auch viele weitere Vorteile, an die du im ersten Moment viel­leicht überhaupt nicht denkst. 

Welche Fragen gehören auf eine FAQ-Seite? 

In den FAQs solltest du nur Fragen beant­worten, die deine Kunden wirklich inter­es­sieren. Logisch. Aber wie findest du die richtigen Fragen, die du beant­worten musst? Ein guter Anhalts­punkt sind Fragen-Tools wie answerthepublic.com oder alsoasked.com. Hier findest du zu vielen Themen und Such­be­griffen häufig gestellte Fragen, die du in deinen FAQs beant­worten solltest. 

Daneben solltest du aber auch den Kunden­ser­vice deines Unter­neh­mens befragen, welche Fragen Kunden immer wieder stellen. Diese kannst du dann ebenfalls beant­worten und deckst damit ein Thema, ein Produkt oder einen Bereich in deinem Online-Shop möglichst ganz­heit­lich ab. 

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Wie erstellt man eine gute FAQ-Seite?– die 8 besten Tipps 

Bei den FAQs gibt es zwei Varianten: die allge­meine FAQ Seite zu deinem Unter­nehmen und FAQs zu einzelnen Produkten. Beide Seiten können für dich Sinn machen.

In dem allge­meinen FAQ geht es zum Beispiel um Fragen rund um den Bestell­pro­zess: Wie hoch ist der Versand? Welche Zahlungs­mittel werden akzep­tiert? Ist ein Umtausch möglich? Und so weiter. Natürlich kannst du hier auch Fragen zu deinen Produkten beantworten. 

Es ist aber sinnvoll, auch auf einzelnen Produkt­seiten FAQs einzu­binden. Diese erscheinen klassisch am Ende der Seite und beant­worten ganz konkrete Fragen zu dem Produkt. Hast du besonders viele verschie­dene Produkte in deinem Shop, konzen­triere dich zunächst auf die wich­tigsten und die, die am meisten Erklärung erfordern. 

Schaue dir unbedingt die Such­ergeb­nisse bei Google an. Hier fallen oft Seiten auf, die schon im Snippet FAQs einge­bunden haben. Diese sind mit struk­tu­rierten Daten ausge­zeichnet. Wie das geht, zeigen wir dir weiter unten.

#Tipp 1: Nenne die Unter­seite “FAQ”

FAQ ist ein mitt­ler­weile ziemlich gängiger Begriff und Kunden wissen, dass sich dahinter häufig gestellte Fragen verbergen. Nenne die Unter­seite also unbedingt “FAQ” oder “Häufig gestellte Fragen”. Kunden suchen gezielt danach und sollen die Seite in deinem Shop schnell finden können.

Dazu gehört auch, dass du die Hilfe­seite prominent plat­zierst. Kunden sollte deine FAQ im Online-Shop leicht finden können. Ob in der Navi­ga­ti­ons­leiste oder im Footer, Kunden sollten schnell die passenden Antworten auf ihre Fragen finden. Sonst bringt die tollste FAQ leider auch nichts.

#Tipp 2: Formu­liere Fragen aus Kundensicht

Formu­liere aus der Ich-Perspek­tive. Kunden geben ihre Fragen häufig direkt bei Google ein. Schaue dir deshalb im Vorfeld an, wie Kunden fragen formu­lieren. Das kannst du mit Tools wie alsoaksed.com heraus­finden. So sind deine Fragen nicht nur besonders relevant für den Nutzer, sondern auch für Google. Viel­leicht schafft es deine Antwort sogar in die Rich-Snippets. 

Formu­liere Fragen so präzise wie möglich und vermeide umständ­liche Sätze. 

Kurze Frage: Wie hoch sind die Versandkosten?

Zu umständ­lich: Wie viel Geld muss ich für den Versand bezahlen?

#Tipp 3: Gruppiere Fragen nach Themen

Die richtige Struktur macht es Nutzern leichter, die richtige Antwort auf ihre Frage zu finden. Es ist also sinnvoll, FAQs in Themen­be­reiche zu gliedern. 

Wichtige Themen­be­reiche können sein:

Mache es dem Kunden so einfach wie möglich. Wenn du eine FAQ Seite erstellst und deine Marke oder dein Produkt besonders erklä­rungs­be­dürftig ist, sind Themen­be­reiche eine gute Idee. Achte neben dem Inhalt auch auf ein über­sicht­li­ches Layout. 

#Tipp 4: Antworte kurz und verständlich

Geschwafel und hoch­ge­sto­chene Worte helfen deinen Kunden nicht weiter. Achte darauf, dass die Sprache einfach und verständ­lich ist und du nicht mit Fach­be­griffen um dich wirfst, wenn deine Kunden keine Anwälte oder Spezia­listen sind. 

#Tipp 5: Biete weiter­füh­rende Hilfe an

FAQs sind super, um Kunden erste Fragen zu beant­worten. Viel­leicht hat der Kunde aber ein konkretes Problem, dass du auf den Hilfe­seiten nicht beantwortest. 

Stelle deshalb sicher, dass du auf weiteren Support­hin­weist. Ob auf den Kunden­ser­vice den Hilfe-Chat oder deine Kontakt­daten in Form von Mail oder Tele­fon­nummer – der Kunde sollte nach der FAQ weitere Hilfe­stel­lungen erhalten. Findet er im FAQ nicht die passende Antwort, kann er sich dann persön­lich an dich oder den Kunden­sup­port wenden.

# Tipp 6: Nutze einen Content-Mix für bessere Verständlichkeit 

Eine FAQ wird ganz klassisch in Form von Text bereit­ge­stellt. Das ist vor allem auch unter SEO-Aspekten besonders wichtig. Aller­dings kann es dem Kunden zusätz­lich helfen, wenn du kurze Erklär­vi­deos oder Info-Grafiken einfügst. Manche Probleme lassen sich mit Worten nur schwer erklären. Mit Bildern und Videos sorgst du für Abwechs­lung und holst deine Kunden noch indi­vi­du­eller ab. 

Dabei darf natürlich die Struktur deiner FAQ Seite nicht verloren gehen und auch zu lange Videos sind nicht das richtige Format. Achte auf einen Mehrwert und überlege, wann andere Formate als Text sinnvoll sind.

#Tipp 7: Halte FAQs aktuell

Erweitere oder verändere deine Hilfe­seiten regel­mäßig. Das gilt sowohl für verän­derte AGBs, neue Liefer­zeiten, aktuelle Angebote, aber natürlich auch für ein verän­dertes Produkt­sor­ti­ment. Die Infor­ma­tionen in deinen FAQs müssen aktuell sein. Nur so lieferst du Kunden in deinem Shop einen Mehrwert. Gibst du falsche Infor­ma­tionen an, fällt das auf dich zurück und es hagelt negative Bewer­tungen und schlechtes Kundenfeedback. 

Halte immer wieder Rück­sprache mit deinem Kunden­ser­vice und schaue dir an, wie sich die Fragen in den Such­ergeb­nissen verändern. So kannst du wichtige Fragen und Antworten ergänzen. 

#Tipp 8: Nutze struk­tu­rierte Daten für deine FAQs

FAQs sind immer als Frage-Antwort-Schema aufgebaut. Diese über­sicht­liche Struktur ist besonders auch für Google inter­es­sant, weil sie den Nutzern schnelle Antworten auf ihre Fragen liefert. Deine FAQs können, richtig ausge­zeichnet, als Rich-Ergebnis in der Google-Suche angezeigt werden. Das kann dir auch für die Such­ma­schi­nen­op­ti­mie­rung Vorteile wie ein besseres Ranking und mehr Sicht­bar­keit bringen. 

Mit struk­tu­rierten Daten machst du deine Seite für die Such­ma­schine verständ­li­cher und kannst außerdem in den Such­ergeb­nissen hervor­ste­chen, wenn deine Fragen in deinem Snippet auftauchen. 

Mit dem Markup Tool von Google, Microsoft und Yahoo! kannst du struk­tu­rierte Daten ohne großen Aufwand selbst imple­men­tieren. Den erstellten Code kannst Du ganz einfach in den HTML Code deiner Website einfügen.

FAQ Check­liste – mit den besten Tipps für die Praxis 

Quelle aller GIFs: https://giphy.com/

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