Für Online-Shop-Betreiber gibt es nichts Schlimmeres, als Kunden, die mit Fragen im Kopf den Kauf abbrechen. Findet der Kunde nicht die richtigen Informationen, springt er im schlimmsten Fall ab und kauft nicht bei dir. Worst Case oder? FAQ Seiten sind deshalb ein wichtiges Instrument, um auf diese Kundenfragen schnelle Antworten zu liefern.
Ein FAQ hilft aber nicht nur deinen Kunden bei der Kaufentscheidung, sondern kann dich auch in Sachen Suchmaschinenoptimierung voran bringen.
In unserem Blog zeigen wir dir, wie du deine FAQ Seiten im Online-Shop erstellst und optimierst, damit Kunden und auch die Suchmaschine alle wichtigen Informationen zu deinen Produkten und deiner Marke finden.
Der Begriff FAQ kommt aus dem Englischen und steht für “frequently asked questions”, auf Deutsch: “häufig gestellte Fragen”. In Online-Shops sind FAQs oft auf der entsprechenden Produktseite oder auf einer Unterseite eingebunden.
Welche Vorteile hat eine FAQ Seite auf deiner Website?
- Zeitersparnis: Statt den Kundenservice zu kontaktieren oder eine Mail zu schreiben, schauen Kunden oft in die FAQs, um grundlegende Fragen zu klären. Das entlastet Service-Mitarbeiter und spart auch dem Kunden Aufwand.
- Besseres Kauferlebnis: Der Kunde muss nicht lange nach den richtigen Antworten suchen und schließt den Kauf im besten Fall schneller ab.
- Vertrauen stärken & Expertise zeigen: FAQs zeigen, dass du dich mit deinen Produkten auskennst und dem Kunden offen alle Fragen beantwortest. Das steigert das Vertrauen in deine Marke und präsentiert dich als Experten.
- Von Konkurrenz abheben: Findet der Nutzer alle wichtigen Informationen in deinem Online-Shop, muss er nicht mehr bei der Konkurrenz schauen. Außerdem kannst du deine USPs in den Antworten klar herausstellen.
- SEO-Vorteile: Viele Nutzer tippen ganze Fragen in die Suchmaschine ein. (Besonders in Zeiten von Voice Search) Beantwortest du diese Fragen, wird deine Website für entsprechende Suchergebnisse relevanter und du schaffst es vielleicht sogar in die Frage-und-Antwort-Box bei Google.
Welche Fragen gehören auf eine FAQ-Seite?
In den FAQs solltest du nur Fragen beantworten, die deine Kunden wirklich interessieren. Logisch. Aber wie findest du die richtigen Fragen, die du beantworten musst? Ein guter Anhaltspunkt sind Fragen-Tools wie answerthepublic.com oder alsoasked.com. Hier findest du zu vielen Themen und Suchbegriffen häufig gestellte Fragen, die du in deinen FAQs beantworten solltest.
Daneben solltest du aber auch den Kundenservice deines Unternehmens befragen, welche Fragen Kunden immer wieder stellen. Diese kannst du dann ebenfalls beantworten und deckst damit ein Thema, ein Produkt oder einen Bereich in deinem Online-Shop möglichst ganzheitlich ab.
Wie erstellt man eine gute FAQ-Seite?– die 8 besten Tipps
Bei den FAQs gibt es zwei Varianten: die allgemeine FAQ Seite zu deinem Unternehmen und FAQs zu einzelnen Produkten. Beide Seiten können für dich Sinn machen.
In dem allgemeinen FAQ geht es zum Beispiel um Fragen rund um den Bestellprozess: Wie hoch ist der Versand? Welche Zahlungsmittel werden akzeptiert? Ist ein Umtausch möglich? Und so weiter. Natürlich kannst du hier auch Fragen zu deinen Produkten beantworten.
Es ist aber sinnvoll, auch auf einzelnen Produktseiten FAQs einzubinden. Diese erscheinen klassisch am Ende der Seite und beantworten ganz konkrete Fragen zu dem Produkt. Hast du besonders viele verschiedene Produkte in deinem Shop, konzentriere dich zunächst auf die wichtigsten und die, die am meisten Erklärung erfordern.
Schaue dir unbedingt die Suchergebnisse bei Google an. Hier fallen oft Seiten auf, die schon im Snippet FAQs eingebunden haben. Diese sind mit strukturierten Daten ausgezeichnet. Wie das geht, zeigen wir dir weiter unten.
#Tipp 1: Nenne die Unterseite "FAQ"
FAQ ist ein mittlerweile ziemlich gängiger Begriff und Kunden wissen, dass sich dahinter häufig gestellte Fragen verbergen. Nenne die Unterseite also unbedingt “FAQ” oder “Häufig gestellte Fragen”. Kunden suchen gezielt danach und sollen die Seite in deinem Shop schnell finden können.
Dazu gehört auch, dass du die Hilfeseite prominent platzierst. Kunden sollte deine FAQ im Online-Shop leicht finden können. Ob in der Navigationsleiste oder im Footer, Kunden sollten schnell die passenden Antworten auf ihre Fragen finden. Sonst bringt die tollste FAQ leider auch nichts.
#Tipp 2: Formuliere Fragen aus Kundensicht
Formuliere aus der Ich-Perspektive. Kunden geben ihre Fragen häufig direkt bei Google ein. Schaue dir deshalb im Vorfeld an, wie Kunden fragen formulieren. Das kannst du mit Tools wie alsoaksed.com herausfinden. So sind deine Fragen nicht nur besonders relevant für den Nutzer, sondern auch für Google. Vielleicht schafft es deine Antwort sogar in die Rich-Snippets.
Formuliere Fragen so präzise wie möglich und vermeide umständliche Sätze.
Kurze Frage: Wie hoch sind die Versandkosten?
Zu umständlich: Wie viel Geld muss ich für den Versand bezahlen?
#Tipp 3: Gruppiere Fragen nach Themen
Die richtige Struktur macht es Nutzern leichter, die richtige Antwort auf ihre Frage zu finden. Es ist also sinnvoll, FAQs in Themenbereiche zu gliedern.
Wichtige Themenbereiche können sein:
- Produktinformationen (ggf. untergliedert in verschiedene Bereiche von Material bis Größe)
- Lieferung
- Zahlungsmöglichkeiten
- Support
- Versand & Rückgabe
- für dich relevante Themen, z. B. Nachhaltigkeit oder besondere Aktionen
- und vieles mehr
#Tipp 4: Antworte kurz und verständlich
- keine langen Schachtelsätze
- Sprache passend zur Corporate Identity
- möglichst kurz und prägnant
- für den Kunden formulieren
- keine unverständlichen Fachwörter verwenden
- klaren Mehrwert bieten
#Tipp 5: Biete weiterführende Hilfe an
FAQs sind super, um Kunden erste Fragen zu beantworten. Vielleicht hat der Kunde aber ein konkretes Problem, dass du auf den Hilfeseiten nicht beantwortest.
Stelle deshalb sicher, dass du auf weiteren Supporthinweist. Ob auf den Kundenservice den Hilfe-Chat oder deine Kontaktdaten in Form von Mail oder Telefonnummer – der Kunde sollte nach der FAQ weitere Hilfestellungen erhalten. Findet er im FAQ nicht die passende Antwort, kann er sich dann persönlich an dich oder den Kundensupport wenden.
# Tipp 6: Nutze einen Content-Mix für bessere Verständlichkeit
Eine FAQ wird ganz klassisch in Form von Text bereitgestellt. Das ist vor allem auch unter SEO-Aspekten besonders wichtig. Allerdings kann es dem Kunden zusätzlich helfen, wenn du kurze Erklärvideos oder Info-Grafiken einfügst. Manche Probleme lassen sich mit Worten nur schwer erklären. Mit Bildern und Videos sorgst du für Abwechslung und holst deine Kunden noch individueller ab.
Dabei darf natürlich die Struktur deiner FAQ Seite nicht verloren gehen und auch zu lange Videos sind nicht das richtige Format. Achte auf einen Mehrwert und überlege, wann andere Formate als Text sinnvoll sind.
#Tipp 7: Halte FAQs aktuell
Erweitere oder verändere deine Hilfeseiten regelmäßig. Das gilt sowohl für veränderte AGBs, neue Lieferzeiten, aktuelle Angebote, aber natürlich auch für ein verändertes Produktsortiment. Die Informationen in deinen FAQs müssen aktuell sein. Nur so lieferst du Kunden in deinem Shop einen Mehrwert. Gibst du falsche Informationen an, fällt das auf dich zurück und es hagelt negative Bewertungen und schlechtes Kundenfeedback.
Halte immer wieder Rücksprache mit deinem Kundenservice und schaue dir an, wie sich die Fragen in den Suchergebnissen verändern. So kannst du wichtige Fragen und Antworten ergänzen.
#Tipp 8: Nutze strukturierte Daten für deine FAQs
FAQs sind immer als Frage-Antwort-Schema aufgebaut. Diese übersichtliche Struktur ist besonders auch für Google interessant, weil sie den Nutzern schnelle Antworten auf ihre Fragen liefert. Deine FAQs können, richtig ausgezeichnet, als Rich-Ergebnis in der Google-Suche angezeigt werden. Das kann dir auch für die Suchmaschinenoptimierung Vorteile wie ein besseres Ranking und mehr Sichtbarkeit bringen.
Mit strukturierten Daten machst du deine Seite für die Suchmaschine verständlicher und kannst außerdem in den Suchergebnissen hervorstechen, wenn deine Fragen in deinem Snippet auftauchen.
Mit dem Markup Tool von Google, Microsoft und Yahoo! kannst du strukturierte Daten ohne großen Aufwand selbst implementieren. Den erstellten Code kannst Du ganz einfach in den HTML Code deiner Website einfügen.
FAQ Checkliste – mit den besten Tipps für die Praxis
