Für Online-Shop-Betreiber gibt es nichts Schlimmeres als Kunden, die mit Fragen im Kopf den Kauf abbrechen. Findet der Kunde nicht die richtigen Informationen, springt er im schlimmsten Fall ab und kauft das Produkt beim Wettbewerber. Daher sind FAQ Seiten für Unternehmen aus jeder Branche ein wichtiges Instrument, um auf Fragen ihrer Kunden schnelle Antworten zu liefern.
Eine gut konzipierte FAQ Seite kann zu einer wichtigen Ressource für deine Kunden werden, indem sie ihnen wertvolle Informationen liefert und häufig gestellte Fragen klärt. Das Erstellen eines FAQs hilft aber nicht nur deinen Kunden, sondern bringt dich auch in Sachen Suchmaschinenoptimierung vorwärts.
In unserem Blog zeigen wir dir, wie du FAQ Seiten erstellen kannst und optimierst, damit Kunden und auch die Suchmaschine alle wichtigen Informationen zu deiner Marke, deinen Produkten oder Dienstleistung finden. Mit unserer FAQ-Checkliste geben wir alle wichtigen Tipps mit auf den Weg, um eine nutzer- und suchmaschinenfreundliche FAQ Seite zu erstellen.
Was bedeutet FAQ?
Der Begriff FAQ kommt aus dem Englischen und steht für “frequently asked questions”, auf Deutsch: “häufig gestellte Fragen”. Wie der Name schon vorwegnimmt, handelt es sich dabei um Fragen, die sich Benutzer häufig stellen.
Der Zweck von FAQs besteht darin, häufig gestellte Fragen proaktiv zu beantworten, um den Nutzern Zeit und Mühe zu sparen, indem sie ihnen eine sofortige Lösung bieten. Weil häufig gestellte Fragen bereits im Voraus beantwortet werden, kann der Support-Aufwand reduziert werden und eine bessere Benutzererfahrung entstehen.
Fragen, die in einem FAQ zum Beispiel häufig beantwortet werden:
- Wann wird meine Rücksendung gutgeschrieben?
- Wie kann ich Kontakt aufnehmen?
- Wie kann ich ein Produkt umtauschen?
- Wie kann ich mich für den Newsletter anmelden?
- Wie erhalte ich eine Kopie meiner Rechnung?
- Wo kann ich mein Passwort zurücksetzen?
Diese FAQ Beispiele sind sehr allgemein und dienen nur als Orientierung. Es ist wichtig, dass die FAQs spezifisch auf das jeweilige Unternehmen, das Produkt oder den Service und die Bedürfnisse der Zielgruppe zugeschnitten sind. Es ist daher ratsam, regelmäßig die tatsächlichen Fragender Nutzer zu analysieren und somit auch die Antworten aktuell zu halten – so stellst du sicher, dass deine Zielgruppe tatsächlich die Informationen findet, die sie interessiert.
Was ist eine FAQ Seite?
FAQs sind häufig auf den entsprechenden Produktseiten oder Landingpages eingebunden, zu denen es Hilfestellung bieten soll. Dort findest du eine Auflistung der relevanten Fragen in der Regel am Ende der Seite. Das FAQ kann allerdings auch gebündelt auf einer eigenen FAQ Seite zu finden sein. Diese ist dann häufig in Themenbereiche wie Zahlung, Versand oder Technik gegliedert und bietet den Besuchern eine umfassende Sammlung von Fragen und Antworten.
Welche Vorteile hat eine FAQ Seite auf deiner Website?
Nicht nur, dass FAQs den Kundenservice entlasten und deinen Servicemitarbeitern zeitraubende Kundenanrufe und E-Mails ersparen können, sie haben auch viele weitere Vorteile.
- Zeitersparnis: Statt den Kundenservice zu kontaktieren oder eine Mail zu schreiben, schauen Kunden oft in die FAQs, um grundlegende Fragen zu klären. Das entlastet Service-Mitarbeiter und spart auch dem Kunden Aufwand.
- Besseres Kauferlebnis: Der Kunde muss nicht lange nach den richtigen Antworten suchen und schließt den Kauf im besten Fall schneller ab.
- Vertrauen stärken & Expertise zeigen: FAQs zeigen, dass du dich mit deinen Produkten auskennst und dem Kunden offen alle Fragen beantwortest. Das steigert das Vertrauen in deine Marke und präsentiert dich als Experten.
- Von Konkurrenz abheben: Findet der Nutzer alle wichtigen Informationen auf deiner Webseite, muss er nicht mehr bei der Konkurrenz schauen. Außerdem kannst du deine USPs in den Antworten klar herausstellen.
- SEO-Vorteile: Viele Nutzer tippen ganze Fragen in die Suchmaschine ein. Beantwortest du diese Fragen, wird deine Website für entsprechende Suchergebnisse relevanter und du schaffst es vielleicht sogar in die Frage-und-Antwort-Box bei Google.
Welche Fragen gehören auf eine FAQ-Seite?
In den FAQs solltest du nur Fragen beantworten, die deine Kunden wirklich interessieren. Aber wie findest du die richtigen Fragen, die du beantworten musst? Ein guter Anhaltspunkt sind Fragen-Tools wie AnswerThePublic. Hier findest du zu vielen Themen und Suchbegriffen häufig gestellte Fragen, die du in deinen FAQs beantworten solltest.
Zusätzlich ist es ratsam, das Support-Team oder die Kundenbetreuung deines Unternehmens zu interviewen, um herauszufinden, welche Fragen immer wieder aufkommen. Wenn du diese Fragen beantwortest, kannst du den Besuchern auf deiner Webseite grundlegende und umfassende Hilfestellungen liefern.
Wie erstellt man eine gute FAQ-Seite? – die 8 besten Tipps
#Tipp 1: Nenne die Unterseite FAQ
FAQ ist ein mittlerweile gängiger Begriff und Kunden wissen, dass sich dahinter häufig gestellte Fragen verbergen. Nenne die Unterseite also unbedingt “FAQ” oder “Häufig gestellte Fragen”. Kunden suchen gezielt danach und sollen die Seite in deinem Shop schnell finden können.
Dazu gehört auch, dass die Hilfeseite prominent platziert wird. Kunden sollten die FAQ-Seite leicht finden können. Ob in der Navigationsleiste oder im Footer – Kunden sollten in wenigen Klicks die passenden Antworten auf ihre Fragen finden können, sonst bringen die tollsten FAQs leider auch nichts.
#Tipp 2: Formuliere Fragen aus Kundensicht
Kunden geben ihre Fragen häufig direkt bei Google ein, schaue dir deshalb im Vorfeld an, wie Kunden Fragen formulieren. Das kannst du mit Tools wie AlsoAsked herausfinden. So sind deine Fragen nicht nur besonders relevant für den Nutzer, sondern auch für Google. Vielleicht schafft es deine Antwort sogar in die Rich-Snippets – das sind spezielle Elemente, die von Suchmaschinen wie Google verwendet werden, um den Nutzern Informationen bezogen auf ihre Suchanfrage bereits auf der Ergebnisseite anzuzeigen.
Formuliere Fragen so präzise wie möglich und vermeide umständliche Sätze:
Kurze Frage: Was kostet der Versand?
Zu umständlich: Wie viel Geld muss ich für den Versand bezahlen?
#Tipp 3: Gruppiere Fragen nach Themen
Eine übersichtliche Struktur macht es Nutzern leichter, die richtige Antwort auf ihre Frage zu finden. Es ist also sinnvoll, FAQs in Themenbereiche zu gliedern.
Wichtige Themenbereiche können sein:
- Produktinformationen (ggf. untergliedert in verschiedene Bereiche von Material bis Größe)
- Lieferung
- Zahlungsmöglichkeiten
- Support
- Versand & Rückgabe
- für dich relevante Themen, z. B. Nachhaltigkeit oder besondere Aktionen
#Tipp 4: Antworte kurz und verständlich
Achte darauf, dass die Sprache einfach und verständlich ist und du nicht mit Fachbegriffen um dich wirfst, wenn deine Kunden keine Anwälte oder Spezialisten sind.
- antworte möglichst kurz und prägnant
- Sprache passend zur Corporate Identity
- für den Kunden formulieren
- keine unverständlichen Fachwörter verwenden
- klaren Mehrwert bieten
#Tipp 5: Biete weiterführende Hilfe an
FAQs sind super, um Kunden erste Fragen zu beantworten. Vielleicht hat der Kunde aber ein konkretes Problem, das du auf den Hilfeseiten nicht beantwortest.
Stelle deshalb sicher, dass du auf weiteren Supporthinweist. Ob auf den Hilfe-Chat oder deine Kontaktdaten in Form von Mail oder Telefonnummer – der Kunde sollte nach der FAQ weitere Hilfestellungen erhalten. Findet er im FAQ nicht die passende Antwort, kann er sich dann persönlich an dich oder den Kundensupport wenden.
# Tipp 6: Nutze einen Content-Mix für bessere Verständlichkeit
Ein FAQ wird ganz klassisch in Form von Text bereitgestellt. Das ist vor allem auch unter SEO-Aspekten besonders wichtig. Allerdings kann es dem Kunden zusätzlich helfen, wenn du kurze Erklärvideos oder Info-Grafiken einfügst. Manche Probleme lassen sich mit Worten nur schwer erklären. Mit Bildern und Videos sorgst du für Abwechslung und holst deine Kunden noch individueller ab.
Dabei darf natürlich die Struktur deiner FAQ Seite nicht verloren gehen und auch zu lange Videos sind nicht das richtige Format. Achte auf einen Mehrwert und überlege, wann andere Formate als Text sinnvoll sind.
#Tipp 7: Halte FAQs aktuell
Erweitere oder verändere deine Hilfeseiten regelmäßig. Das gilt sowohl für veränderte AGBs, neue Lieferzeiten, aktuelle Angebote, aber natürlich auch für ein verändertes Produktsortiment. Die Informationen in deinenFAQs müssen aktuell sein. Nur so bietest du deinen Kunden einen Mehrwert. Gibst du falsche Informationen an, fällt das auf dich zurück – negative Bewertungen und schlechtes Kundenfeedback sind dann mögliche Folgen.
Halte nicht nur Rücksprache mit deinem Kundenservice, sondern schaue dir auch an, wie sich die Fragen in den Suchergebnissen verändern. So kannst du wichtige Fragen und Antworten ergänzen.
#Tipp 8: Nutze strukturierte Daten für deine FAQs
FAQs sind immer als Frage-Antwort-Schema aufgebaut. Diese übersichtliche Struktur ist besonders auch für Google interessant, weil sie den Nutzern schnelle Antworten auf ihre Fragen liefert. Deine FAQs können, richtig ausgezeichnet, als Rich-Snippet in der Google-Sucheangezeigt werden. Das kann dir auch für die Suchmaschinenoptimierung Vorteile wie ein besseres Ranking und mehr Sichtbarkeit bringen.
Mit strukturierten Daten machst du deine Seite für die Suchmaschine verständlicher und kannst außerdem in den Suchergebnissen hervorstechen, wenn deine Fragen in einem Snippet auftauchen.
Mit dem Markup Tool von Google, Microsoft und Yahoo! kannst du strukturierte Daten ohne großen Aufwand selbst implementieren. Den erstellten Code kannst Du ganz einfach in den HTML Code deiner Website einfügen.
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FAQ Vorlage: So erstellst du für deine Branche die passenden Q & A Fragen
Die Bereitstellung eines FAQ ist in jeder Branche sinnvoll. Wir geben dir einige Fragen für beliebte Bereiche mit auf den Weg, die sich viele Nutzer stellen:
Online Shop
- Welche Zahlungsmethoden werden akzeptiert?
- Wie kann ich eine Bestellung zurückschicken?
- Wie hoch sind die Versandkosten?
- Wie kann ich meine Bestellung verfolgen?
- Wie lange dauert der Versand?
- Wo kann ich einen Rabattcode eingeben?
- Wie kann ich mich für einen Newsletter anmelden?
Versicherung
- Wie kann ich eine Versicherung bei Ihnen abschließen?
- Welche Informationen werden für den Abschluss einer Versicherung benötigt?
- Wie lange dauert es, bis meine Versicherung wirksam wird?
- Wie kann ich meine Versicherungspolice aktualisieren oder erweitern?
- Wie funktioniert die Schadensmeldung?
- Wie erfolgt die Auszahlung bei einem berechtigten Schadensfall?
- Wie kündige ich meine Versicherung?
Reiseveranstalter
- Wie kann ich eine Reise buchen?
- Sind die Reisen individuell anpassbar?
- Welche Stornierungsbedingungen gelten für die gebuchten Reisen?
- Benötige ich ein Visum für die von Ihrem Reiseveranstalter angebotenen Reiseziele?
- Welche Unterstützung bietet Ihr Reiseveranstalter bei der Planung von Gruppenreisen?
Lebensmittelindustrie
- Wo kann ich eure Produkte kaufen?
- Gibt es Rezeptideen oder Serviervorschläge zu den Produkten?
- Verwendet ihr genetisch veränderte Zutaten (GVOs)?
- Wo werden eure Produkte hergestellt?
- Sind eure Produkte koscher oder halal?
- Wo finde ich Informationen zu Rückrufen von Produkten?
- Wo kann ich ein Feedback oder eine Beschwerde einreichen?
- Ist die Verpackung eurer Produkte nachhaltig?
Eine gut gestaltete FAQ Seite ist wertvoll, um Kundenfragen zu beantworten und ihnen eine positive Erfahrung zu bieten. Indem du häufig gestellte Fragen identifizierst, klare Antworten formulierst und bei Bedarf visuelle Elemente einsetzt, kannst du eine effektive FAQ Seite erstellen. Vergiss nicht, die Seite regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren, um sicherzustellen, dass sie immer auf dem neuesten Stand ist und den Bedürfnissen deiner Benutzer entspricht. Wenn du dafür unsere 8 Tipps beachtest und unsere Checkliste zur Hand nimmst, steht einer FAQ Seite, die den Nutzern auf deiner Webseite Mehrwert bietet und sie begeistert, nichts mehr im Weg.