Was ist die Buyers Journey?
Als eine Buyers Journey beschreibt man den Weg, den ein potenzieller Kunde bis zur Kaufentscheidung durchläuft. Diese Journey fängt bei dem Bewusstsein für ein Problem oder einem Bedürfnis an, durchläuft dann Phasen der Informationseinholung und endet mit der Entscheidung zum Kauf.
Die Buyers Journey ist dabei nicht mit der Customer Journey gleichzusetzen. Bei beiden Wegen durchläuft ein (potenzieller) Kunde unterschiedliche Phasen. Bei den Phasen der Buyers Journey ist er noch ein möglicher Kunde, bei der Customer Journey ist er dagegen bereits Kunde. Der Weg als Kunde beginnt also da, wo der Weg als potenzieller Kunde aufhört.
Die Phasen der Buyers Journey
Mögliche Kunden durchlaufen bei der Buyers Journey 3 Phasen:
Nach der Entscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung setzt die Customer Journey ein. An dieser Stelle muss der Kunde beim Kaufprozess unterstützt und mit für ihn relevanten Content bedient werden. Der Kauf soll dadurch erleichtert werden.
Tipps zum Ermitteln der Buyers Journey
Buyer Personas erstellen
Für die Entwicklung einer Buyers Journey ist es wichtig, zuvor eine Buyer Persona erstellt zu haben. Eine Buyer Persona ist eine fiktive Person, die den idealen (Wunsch-) Kunden repräsentiert. Dadurch weiß man, welcher Content einen potenziellen Kunden anspricht, über welche Kanäle man ihn erreichen kann und wann die beste Zeit dafür ist. Man kann die Buyers Journey daher genau auf den (Wunsch-) Kunden ausrichten.
Die nachfolgenden Fragen können beim Ermitteln der Buyers Journey helfen:
Bewusstseinsphase:
- Wie beschreibt ein möglicher Kunde sein Problem oder Bedürfnis? Welche Keywords könnte er benutzen?
- Welche Kanäle nutzt er, um an Informationen zu kommen?
Überlegungsphase:
- Welche möglichen Lösungen findet der potenzielle Kunde?
- Mit welcher Lösung kann ich das Vertrauen des potenziellen Kunden gewinnen?
- Mit welchem Content kann ich ihm helfen, bzw. zum Kauf auffordern?
Entscheidungsphase:
- Nach welchen Kriterien entscheidet sich der potenzielle Kunde für eine Lösung?
- Welche Vorteile bietet mein Angebot gegenüber denen der Konkurrenz?
- Worin könnte der potenzielle Kunde Schwächen sehen?
Die Antworten zu diesen Fragen bietet eine gute Grundlage zur Erstellung des Contents der Marketingmaßnahmen. Man sollte genau darauf achten, welche Phase der mögliche Kunde gerade durchläuft. Schaltet man Werbung schon, wenn er sich noch in der Überlegungsphase befindet, ist er noch nicht kaufbereit und könnte den Kauf dieses Produkts von vornherein ablehnen.
Beispiel einer Buyers Journey
Das nachfolgende Beispiel einer Buyers Journey wird aus der Sicht eines potenziellen Kunden dargestellt.
