Amazon Maßnahmenplan: so hilft er dir dabei, dein Verkäuferkonto zu entsperren
Du loggst dich wie gewohnt im Seller Central ein und stellst mit Erschrecken fest, dass dein Verkäuferkonto suspendiert worden ist. Das bedeutet nicht nur Umsatzverlust, sondern im schlimmsten Fall ebenfalls der Verlust der hart umkämpften organischen Platzierungen auf den ersten Suchergebnisseiten.
Es muss demnach schnell eine Lösung her. Damit das Verkäuferkonto wieder entsperrt wird, muss ein Amazon Maßnahmenplan erstellt werden.
Im Folgenden erklären wir dir, warum Amazon überhaupt Konten von Verkäufern sperrt, was unter einem Maßnahmenplan zu verstehen ist und was du zu beachten hast.
Warum wurde mein Amazon Verkäuferkonto suspendiert?
Bevor ein Amazon Maßnahmenplan erstellt werden kann, musst du mittels Ursachenanalyse den Grund für die Sperrung feststellen. Es gibt verschiedene Gründe für das Deaktivieren des Verkäuferkontos. Diese können unzureichende Verkäuferleistungen, mangelhafte Verkäuferinformationen oder Verstöße gegen die Verkaufsrichtlinien, Nutzungsbedingungen oder den Verhaltenskodex darstellen.
Folgend hierzu einige Beispiel-Ursachen für eine Kontosperrung aus der Praxis:
- Verspätete Lieferungen
- Missverständliche Produktbeschreibung
- Verdorbene Produkte
- Gefälschte Produkte
- Beschädigte Produkte
Über das Amazon Seller Central kannst du einsehen, warum Dein Konto gesperrt wurde und solltest dir anschließend Gedanken darüber machen, wie du das Problem in Zukunft vermeiden kannst. Denn genau das musst du in dem Maßnahmenplan erläutern.
Je nachdem, wie schwerwiegend oder groß das Problem ist, musst du hierfür entweder einen 4D-Report oder einen 8D-Report einreichen.
Wie muss ein Amazon Maßnahmenplan genau aussehen?
Eins muss jedem Verfasser eines Maßnahmenplans bewusst sein: Der Text wird von echten Menschen gelesen. Höflichkeit und Sachlichkeit sind dabei besonders wichtig. Den Mitarbeitern ist zwar verständlich, dass eine vorübergehende Suspendierung des Sellerkontos fatale ökonomische Folgen nach sich ziehen kann, dennoch sollte sich der Missmut unter keinen Umständen in den Texten widerspiegeln. Objektivität ist das A und O.
Was genau ist der Maßnahmenplan?
Laut Amazon sollte ein Verkäufer in diesem folgende drei Fragen beantworten:
- Was ist/sind die Ursache(n), die zu dem Problem geführt hat/haben?
- Welche Maßnahmen werden Sie ergreifen, um das Problem zu beheben?
- Welche Maßnahmen werden Sie ergreifen, um zukünftige Probleme zu vermeiden?
Die Problembeschreibungen und Lösungsansätze müssen vom Händler deutlich und präzise ausgeführt werden, Versprechungen sind dabei zu vermeiden. du musst genau beschreiben, wie du deine internen Geschäftsprozesse optimiert und welche Maßnahmen du ergriffen hast, damit das aufgetretene Problem und ähnliche Probleme in Zukunft nicht mehr auftreten. Die genaue Beschreibung deines Maßnahmenkatalogs ist besonders wichtig.
Je schwerwiegender der Grund für die Suspendierung des Kontos, desto umfangreicher muss der Plan ausgearbeitet werden, um eine Reaktivierung zu erreichen. du benötigst zusätzlich unterschiedliche Nachweise, wie beispielsweise ein Dokument, das die Echtheit der Produkte nachweist, um deine Erklärungen zu unterstützen.
Das Hervorheben von wichtigen Informationen (bspw. Geschäftsbedingungen, ASINS, etc.) ist von Amazon erlaubt und sogar erwünscht.
Um dir die Arbeit etwas zu erleichtern, stellen wir im Folgenden zwei Modelle aus dem Qualitätsmanagement vor. Diese sollen dir als Grundlage zur Erstellung des Amazon Maßnahmenplans dienen.
Der 4D-Report: Hilfreich bei kleineren Verstößen
Der 4D-Report wird im Rahmen des Qualitätsmanagements unter anderem zur Reklamationsbearbeitung oder zum Dokumentieren von Fehlern verwendet. Die “Ds” stehen dabei für die verschiedenen Dimensionen des Maßnahmenplans, beziehungsweise die Disziplinen, welche der Report enthält.
Der 4D- Report besteht folgenden Elementen:
- D1: Stelle ein Team zur Problemlösung zusammen
- D2: Beschreibe aus Deiner Sicht das aufgetretene Problem
- D3: Lege Sofortmaßnahmen fest
- D4: Finde die Fehlerursachen
Für den Amazon Maßnahmenplan kannst du die 4D’s wie folgt nutzen:
D1: Stelle ein Team zur Problemlösung zusammen
Damit du eine Lösung finden kannst, die sowohl realistisch als auch umsetzbar ist, solltest du intern ein Team bilden, mit dem du genau festlegst, wie das Problem zu beheben ist, um es zukünftig zu vermeiden. In dem Maßnahmenplan kannst du das Team und die einzelnen Funktionen kurz vorstellen.
D2: Beschreibe aus Deiner Sicht das aufgetretene Problem
Wie oben bereits erwähnt, gilt hier das Problem objektiv zu beschreiben. Vermeide also emotionale Ausdrücke und bleiben stets sachlich. Zusätzlich solltest du, sofern vorhanden, passende Nachweise aufführen.
D3: Lege Sofortmaßnahmen fest
Beschreibe, welche Sofortmaßnahmen du ergriffen hast, die zur Lösung des Problems beitragen. Wichtig hierbei ist es, genau zu beschreiben, welche Unternehmensprozesse optimiert worden sind, um eine schnellstmögliche Lösung zu garantieren. Beschreibe diese möglichst präzise, ohne irrelevante Informationen mit in den Bericht aufzunehmen. Dabei solltest du ebenfalls erwähnen, wie diese Prozesse dazu beitragen, dass das Problem zukünftig nicht mehr auftreten wird. Musst du diesen Punkt ausführlicher erklären, empfehlen wir diesen Bericht auf einen 8D-Report zu erweitern.
D4: Finde die Fehlerursachen
Es gilt: Nicht einfach die Schuld auf andere schieben. Erläutere genau, welche Ereignisse zu diesem Problem geführt haben und führe Belege auf. Wenn der Hersteller beispielsweise die Ware zu spät geliefert hat, solltest du die Lieferscheine als Nachweis in den Amazon Maßnahmenplan mit aufnehmen.
Der 8D-Report: Hilfreich für schwerwiegende Probleme
Handelt es sich um einen massiven Verstoß gegen die Amazon Richtlinien, solltest du den 4D-Report um einen 8D-Report erweitern.
Zusätzlich zu den ersten vier Ds behandeln die 4 weiteren Ds:
- D5: Plane Abstellmaßnahmen
- D6: Definiere, wie die Abstellmaßnahmen umgesetzt werden
- D7: Beschreibe, wie diese Maßnahmen die Fehlerwiederholung verhindern
- D8: Würdige die Teamleistung
D5: Plane Abstellmaßnahmen
In diesem Schritt soll erarbeitet werden, welche Möglichkeiten zur langfristigen Problemlösung in Betracht gezogen werden können. Sinnvoll ist eine Analysemethode heranzuziehen, die bei der Entscheidungsfindung hilft. Mit dieser Analyse kann in dem Bericht genau dargestellt werden, welche Lösungen verglichen worden sind und aus welchem Grund sich das Team für eine der Maßnahmen entschieden hat.
D6: Definiere, wie die Abstellmaßnahmen umgesetzt werden
Erläutere, wie du die Maßnahmen, für die du dich und dein Team in D5 entschieden haben, in die Realität umsetzt.
D7: Beschreibe, wie diese Maßnahmen die Fehlerwiederholung verhindern
Für Amazon ist besonders wichtig zu wissen, dass die Probleme nicht erneut auftreten. Demnach ist D7 für den Maßnahmenplan entscheidend. Erkläre genau, wie die Maßnahmen dafür sorgen, dass der aufgetretene Verstoß in Zukunft nicht wiederholt wird.
D8: Würdige die Teamleistung
Dieser Punkt ist nicht relevant für den Amazon Maßnahmenplan, wird aber an dieser Stelle aufgrund der Vollständigkeit erwähnt. In dem 8D-Report wird zum Schluss dem Team für die Lösungsfindung gedankt.
So gelingt die Reaktivierung Deines Kontos
Sobald du die Ursache für die Sperrung deines Kontos kennst, solltest du je nach Schwere der Problematik abwägen, wie detailliert der Report sein sollte. Achte darauf, dass der Maßnahmenplan insgesamt jedoch nicht zu lang wird und nicht zu kompliziert formuliert ist. Denn oft verwendet Amazon Übersetzungstools für verschiedensprachige Mitarbeiter, die verschachtelte Sätze nicht vernünftig übersetzen können.
Schließe außerdem deine Nachricht an das Amazon-Team mit Höflichkeit ab und dränge keinen Mitarbeiter zur Reaktivierung des Kontos. So kann es dazu kommen, dass der Maßnahmenplan immer wieder abgelehnt wird.
Wenn du einen Maßnahmenplan nach diesen Tipps erstellst, sollte dein Konto in der Regel nach geraumer Zeit wieder freigeschaltet werden.
