Amazon Verkäuferkonto entsperren

8 Minuten Lesezeit

Wie Sie mit Hilfe des Amazon Maßnahmenplans wieder verkaufen können

Sie loggen sich wie gewohnt im Seller Central ein und stellen mit Erschrecken fest, dass Ihr Verkäuferkonto suspendiert worden ist. Das bedeutet nicht nur Umsatzverlust, sondern im schlimmsten Fall ebenfalls der Verlust der hart umkämpften organischen Platzierungen auf den ersten Suchergebnisseiten.

Es muss demnach schnell eine Lösung her. Damit das Verkäuferkonto wieder entsperrt wird, muss ein Amazon Maßnahmenplan erstellt werden.

Im Folgenden erklären wir Ihnen, was unter einem Maßnahmenplan zu verstehen ist und was Sie zu beachten haben.

Warum wurde mein Amazon Verkäuferkonto suspendiert?

Bevor ein Maßnahmenplan erstellt werden kann, müssen Sie den Grund für die Suspendierung feststellen. Es gibt verschiedene Gründe für das Deaktivieren des Verkäuferkontos. Diese können unzureichende Verkäuferleistung, mangelhafte Verkäuferinformationen oder Verstöße gegen die Verkaufsrichtlinien, Nutzungsbedingungen oder den Verhaltenskodex darstellen. 

Folgend hierzu einige Beispiele aus der Praxis:

  • Verspätete Lieferungen
  • Missverständliche Produktbeschreibung
  • Verdorbene Produkte
  • Gefälschte Produkte
  • Beschädigte Produkte

Über das Seller Central können Sie einsehen, warum Ihr Konto gesperrt wurde und sollten sich anschließend Gedanken machen, wie Sie das Problem in Zukunft vermeiden können. Denn genau das müssen Sie in dem Maßnahmenplan erläutern.

Wie muss ein Maßnahmenplan genau aussehen?

Eins muss jedem Verfasser eines Maßnahmenplan bewusst sein: Der Text wird von echten Menschen gelesen. Höflichkeit und Sachlichkeit sind dabei besonders wichtig. Den Mitarbeitern ist zwar verständlich, dass eine vorübergehende Suspendierung des Sellerkontos fatale ökonomische Folgen nach sich ziehen kann, dennoch sollte sich der Missmut unter keinen Umständen in den Texten widerspiegeln. Objektivität ist das A und O. 

Was genau ist der Maßnahmenplan? 

Laut Amazon sollte dieser folgende drei Fragen beantworten:

  • Was ist/sind die Ursache(n), die zu dem Problem geführt hat/haben?
  • Welche Maßnahmen werden Sie ergreifen, um das Problem zu beheben?
  • Welche Maßnahmen werden Sie ergreifen, um zukünftige Probleme zu vermeiden?

Die Lösungsansätze müssen deutlich und präzise ausgeführt werden, Versprechungen sind dabei zu vermeiden. Sie müssen genau beschreiben, wie Sie Ihre internen Geschäftsprozesse optimiert und welche Maßnahmen Sie ergriffen haben, damit das aufgetretene Problem und ähnliche Probleme in Zukunft nicht mehr auftreten. 

Je schwerwiegender der Grund für die Suspendierung, desto umfangreicher muss der Plan ausgearbeitet werden. Sie benötigen zusätzlich unterschiedliche Nachweise, wie beispielsweise ein Dokument, das die Echtheit der Produkte nachweist, um Ihre Erklärungen zu untermauern.

Das Hervorheben von wichtigen Informationen (bspw. Geschäftsbedingungen, ASINS, etc.) ist erlaubt und sogar erwünscht von Amazon.

Um Ihnen die Arbeit etwas zu erleichtern, stellen wir im Folgenden zwei Modelle aus dem Qualitätsmanagement vor. Diese dienen Ihnen als Grundlage zur Erstellung des Maßnahmenplans.

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Der 4D-Report: Hilfreich bei kleineren Verstößen

Der 4D-Report wird im Rahmen des Qualitätsmanagements unter anderem zur Reklamationsbearbeitung oder zum Dokumentieren von Fehlern verwendet. Der Bericht ist geeignet für kleinere Probleme, die schnell und präzise aufgeführt werden können.

Der 4D- Report besteht folgenden Elementen:

  • D1: Stellen Sie ein Team zur Problemlösung zusammen
  • D2: Beschreiben Sie aus Ihrer Sicht das aufgetretene Problem
  • D3: Legen Sie Sofortmaßnahmen fest
  • D4: Finden Sie die Fehlerursachen

Für den Amazon Maßnahmenplan können Sie die 4D’s wie folgt nutzen:

D1: Stellen Sie ein Team zur Problemlösung zusammen

Damit Sie eine Lösung finden können, die realistisch und umsetzbar ist, sollten Sie intern ein Team bilden mit dem Sie genau festlegen, wie das Problem zu beheben ist und es zukünftig nicht erneut auftreten wird. In dem Maßnahmenplan können das Team und seine Funktion vorgestellt werden.

D2: Beschreiben Sie aus Ihrer Sicht das aufgetretene Problem

Wie oben bereits erwähnt, gilt hier das Problem objektiv zu beschreiben. Vermeiden Sie emotionale Ausdrücke und bleiben Sie stets sachlich. Zusätzlich sollten Sie, sofern vorhanden, passende Nachweise aufführen.

D3: Legen Sie Sofortmaßnahmen fest

Beschreiben Sie, welche Sofortmaßnahmen Sie ergriffen haben, die das Problem lösen. Wichtig ist genau zu beschreiben, welche Unternehmensprozesse optimiert worden sind um eine schnellstmögliche Lösung zu garantieren. Beschreiben Sie diese möglichst präzise ohne irrelevante Informationen mit in den Bericht aufzunehmen. Hier sollten Sie ebenfalls erwähnen wie diese Prozesse dazu führen, dass das Problem auch zukünftig nicht auftreten wird. Sollten Sie diesen Punkt ausführlicher erklären müssen, empfehlen wir diesen Bericht auf einen 8D-Report zu erweitern.

D4: Finde die Fehlerursachen

Es gilt: Nicht einfach die Schuld auf andere schieben. Erläutern Sie genau, welche Ereignisse zu diesem Problem geführt haben und führen dafür Belege auf. Hat beispielsweise der Hersteller die Ware zu spät angeliefert, dann sollten Sie Lieferscheine als Nachweis in den Bericht mit aufnehmen.

Der 8D-Report: Hilfreich für schwerwiegende Probleme

Handelt es sich um einen massiven Verstoß gegen die Amazon Richtlinien, sollten Sie den 4D-Report um einen 8D-Report erweitern. 

Zusätzlich zu den ersten vier D’s behandeln die 4 weiteren D’s:

  • D5: Planen Sie Abstellmaßnahmen
  • D6: Definieren Sie, wie die Abstellmaßnahmen umgesetzt werden
  • D7: Beschreiben Sie, wie diese Maßnahmen die Fehlerwiederholung verhindern
  • D8: Würdigen Sie die Teamleistung

D5: Planen Sie Abstellmaßnahmen

In diesem Schritt soll erarbeitet werden welche Möglichkeiten zur langfristigen Problemlösung in Betracht gezogen werden können. Sinnvoll ist eine Analysemethode heranzuziehen, die bei der Entscheidungsfindung hilft. Mit dieser Analyse kann in dem Bericht genau dargestellt werden, welche Lösungen verglichen worden sind und aus welchem Grund sich das Team für eine der Maßnahmen entschieden hat.

D6: Definiere, wie die Abstellmaßnahmen umgesetzt werden

Erläutern Sie, wie Sie die Maßnahmen, für die Sie und Ihr Team in D5 entschieden haben, in die Realität umsetzt. 

D7: Beschreibe, wie diese Maßnahmen die Fehlerwiederholung verhindern

Für Amazon ist besonders wichtig zu wissen, dass die Probleme nicht erneut auftreten. Demnach ist D7 für den Maßnahmenplan entscheidend. Erklären Sie genau wie die Maßnahmen dafür sorgen, dass der aufgetretene Verstoß in Zukunft nicht wiederholt wird.

D8: Würdige die Teamleistung

Dieser Punkt ist nicht relevant für den Maßnahmenplan, wird aber an dieser Stelle aufgrund der Vollständigkeit erwähnt. In dem 8D-Report wird zum Schluss dem Team für die Lösungsfindung gedankt.

So gelingt die Reaktivierung Ihres Kontos

Sobald Sie die Ursache für die Sperrung Ihres Kontos kennen, sollten Sie je nach Schwere der Problematik abwägen, wie detailliert Ihr Report sein sollte. Achten Sie darauf, dass der Maßnahmenplan insgesamt jedoch nicht zu lang wird. Denn oft verwendet Amazon Übersetzungstools für verschiedensprachige Mitarbeiter, die verschachtelte Sätze nicht vernünftig übersetzen können.

Schließen Sie außerdem Ihre Nachricht an das Amazon-Team mit Höflichkeit ab und dränge keinen Mitarbeiter zur Reaktivierung Ihres Kontos. So kann es dazu kommen, dass der Maßnahmenplan immer wieder abgelehnt wird. 

Wenn Sie einen Maßnahmenplan nach diesen Tipps erstellen, sollte Ihr Konto in der Regel nach geraumer Zeit wieder freigeschaltet werden.

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