Wie du mit Hilfe des Amazon Maßnah­men­plans wieder verkaufen kannst

Inhalts­übersicht

Du loggst dich wie gewohnt im Seller Central ein und stellst mit Erschre­cken fest, dass dein Verkäu­fer­konto suspen­diert worden ist. Das bedeutet nicht nur Umsatz­ver­lust, sondern im schlimmsten Fall ebenfalls der Verlust der hart umkämpften orga­ni­schen Plat­zie­rungen auf den ersten Suchergebnisseiten.

Es muss demnach schnell eine Lösung her. Damit das Verkäu­fer­konto wieder entsperrt wird, muss ein Amazon Maßnah­men­plan erstellt werden.

Im Folgenden erklären wir dir, was unter einem Maßnah­men­plan zu verstehen ist und was du dabei beachten solltest.

Warum wurde mein Amazon Verkäu­fer­konto suspendiert?

Bevor ein Maßnah­men­plan erstellt werden kann, musst du den Grund für die Suspen­die­rung fest­stellen. Es gibt verschie­dene Gründe für das Deak­ti­vieren des Verkäu­fer­kontos. Diese können unzu­rei­chende Verkäufer­leis­tung, mangel­hafte Verkäu­fer­in­for­ma­tionen oder Verstöße gegen die Verkaufs­richt­li­nien, Nutzungs­be­din­gungen oder den Verhal­tens­kodex darstellen. 

Folgend hierzu einige Beispiele aus der Praxis:

Über das Seller Central kannst du einsehen, warum Dein Konto gesperrt wurde und solltest dir anschlie­ßend Gedanken darüber machen, wie du das Problem in Zukunft vermeiden kannst. Denn genau das musst du in dem Maßnah­men­plan erläutern.

Je nachdem, wie schwer­wie­gend oder groß das Problem ist, musst du hierfür entweder einen 4D-Report oder einen 8D-Report einreichen.

Wie muss ein Maßnah­men­plan genau aussehen?

Eins muss jedem Verfasser eines Maßnah­men­plan bewusst sein: Der Text wird von echten Menschen gelesen. Höflich­keit und Sach­lich­keit sind dabei besonders wichtig. Den Mitar­bei­tern ist zwar verständ­lich, dass eine vorüber­ge­hende Suspen­die­rung des Seller­kontos fatale ökono­mi­sche Folgen nach sich ziehen kann, dennoch sollte sich der Missmut unter keinen Umständen in den Texten wider­spie­geln. Objek­ti­vität ist das A und O. 

Was genau ist der Maßnah­men­plan? 

Laut Amazon sollte dieser folgende drei Fragen beantworten:

Die Lösungs­an­sätze müssen deutlich und präzise ausge­führt werden, Verspre­chungen sind dabei zu vermeiden. Du musst genau beschreiben, wie du deine internen Geschäfts­pro­zesse optimiert und welche Maßnahmen du ergriffen hast, damit das aufge­tre­tene Problem und ähnliche Probleme in Zukunft nicht mehr auftreten. 

Je schwer­wie­gender der Grund für die Suspen­die­rung, desto umfang­rei­cher muss der Plan ausge­ar­beitet werden. Du benötigst zusätz­lich unter­schied­liche Nachweise, wie beispiels­weise ein Dokument, das die Echtheit der Produkte nachweist, um deine Erklä­rungen zu untermauern.

Das Hervor­heben von wichtigen Infor­ma­tionen (bspw. Geschäfts­be­din­gungen, ASINS, etc.) ist erlaubt und sogar erwünscht von Amazon.

Um dir die Arbeit etwas zu erleich­tern, stellen wir im Folgenden zwei Modelle aus dem Quali­täts­ma­nage­ment vor. Diese dienen dir als Grundlage zur Erstel­lung des Maßnahmenplans.

Der 4D-Report: Hilfreich bei kleineren Verstößen

Der 4D-Report wird im Rahmen des Quali­täts­ma­nage­ments unter anderem zur Rekla­ma­ti­ons­be­ar­bei­tung oder zum Doku­men­tieren von Fehlern verwendet. Der Bericht ist geeignet für kleinere Probleme, die schnell und präzise aufge­führt werden können.

Der 4D- Report besteht folgenden Elementen:

Für den Amazon Maßnah­men­plan kannst du die 4D’s wie folgt nutzen:

D1: Stelle ein Team zur Problem­lö­sung zusammen

Damit du eine Lösung finden kannst, die realis­tisch und umsetzbar ist, solltest du intern ein Team bilden mit dem du genau festlegst, wie das Problem zu beheben ist und es zukünftig nicht erneut auftreten wird. In dem Maßnah­men­plan können das Team und seine Funktion vorge­stellt werden.

D2: Beschreibe aus Deiner Sicht das aufge­tre­tene Problem

Wie oben bereits erwähnt, gilt hier das Problem objektiv zu beschreiben. Vermeide also emotio­nale Ausdrücke und bleiben stets sachlich. Zusätz­lich solltest du, sofern vorhanden, passende Nachweise aufführen.

D3: Lege Sofort­maß­nahmen fest

Beschreibe, welche Sofort­maß­nahmen du ergriffen hast, die das Problem lösen. Wichtig ist genau zu beschreiben, welche Unter­neh­mens­pro­zesse optimiert worden sind um eine schnellst­mög­liche Lösung zu garan­tieren. Beschreibe diese möglichst präzise ohne irrele­vante Infor­ma­tionen mit in den Bericht aufzu­nehmen. Hier solltest du ebenfalls erwähnen, wie diese Prozesse dazu führen, dass das Problem auch zukünftig nicht auftreten wird. Solltest du diesen Punkt ausführ­li­cher erklären müssen, empfehlen wir diesen Bericht auf einen 8D-Report zu erweitern.

D4: Finde die Fehlerursachen

Es gilt: Nicht einfach die Schuld auf andere schieben. Erläutere genau, welche Ereig­nisse zu diesem Problem geführt haben und führe dafür Belege auf. Hat beispiels­weise der Hersteller die Ware zu spät ange­lie­fert, dann solltest du Liefer­scheine als Nachweis in den Bericht mit aufnehmen.

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Der 8D-Report: Hilfreich für schwer­wie­gende Probleme

Handelt es sich um einen massiven Verstoß gegen die Amazon Richt­li­nien, solltest du den 4D-Report um einen 8D-Report erweitern. 

Zusätz­lich zu den ersten vier D’s behandeln die 4 weiteren D’s:

D5: Plane Abstellmaßnahmen

In diesem Schritt soll erar­beitet werden welche Möglich­keiten zur lang­fris­tigen Problem­lö­sung in Betracht gezogen werden können. Sinnvoll ist eine Analy­se­me­thode heran­zu­ziehen, die bei der Entschei­dungs­fin­dung hilft. Mit dieser Analyse kann in dem Bericht genau darge­stellt werden, welche Lösungen vergli­chen worden sind und aus welchem Grund sich das Team für eine der Maßnahmen entschieden hat.

D6: Definiere, wie die Abstell­maß­nahmen umgesetzt werden

Erläutere, wie du die Maßnahmen, für die du und dein Team in D5 entschieden haben, in die Realität umsetzt. 

D7: Beschreibe, wie diese Maßnahmen die Fehler­wie­der­ho­lung verhindern

Für Amazon ist besonders wichtig zu wissen, dass die Probleme nicht erneut auftreten. Demnach ist D7 für den Maßnah­men­plan entschei­dend. Erkläre genau, wie die Maßnahmen dafür sorgen, dass der aufge­tre­tene Verstoß in Zukunft nicht wieder­holt wird.

D8: Würdige die Teamleistung

Dieser Punkt ist nicht relevant für den Maßnah­men­plan, wird aber an dieser Stelle aufgrund der Voll­stän­dig­keit erwähnt. In dem 8D-Report wird zum Schluss dem Team für die Lösungs­fin­dung gedankt.

So gelingt die Reak­ti­vie­rung Deines Kontos

Sobald du die Ursache für die Sperrung deines Kontos kennst, solltest du je nach Schwere der Proble­matik abwägen, wie detail­liert der Report sein sollte. Achte darauf, dass der Maßnah­men­plan insgesamt jedoch nicht zu lang wird und kompli­ziert formu­liert ist. Denn oft verwendet Amazon Über­set­zungs­tools für verschie­den­spra­chige Mitar­beiter, die verschach­telte Sätze nicht vernünftig über­setzen können.

Schließe außerdem deine Nachricht an das Amazon-Team mit Höflich­keit ab und dränge keinen Mitar­beiter zur Reak­ti­vie­rung des Kontos. So kann es dazu kommen, dass der Maßnah­men­plan immer wieder abgelehnt wird. 

Wenn du einen Maßnah­men­plan nach diesen Tipps erstellst, sollte dein Konto in der Regel nach geraumer Zeit wieder frei­ge­schaltet werden.

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